Asiakaskokemuksen kehittäminen on tärkeää jokaiselle yritykselle, joka haluaa kasvattaa myyntiään ja erottautua kilpailijoistaan. Tässä artikkelissa opastamme sinua luomaan pohjan yrityksesi tai organisaatiosi asiakaskokemus (CX) -ohjelmalle ja tarjoamme vinkkejä menestymiseen.
Asiakaskokemusohjelma on järjestelmä, joka toteuttaa yrityksen asiakaskokemustrategiaa ja viime kädessä yrityksen strategiaa. Ohjelma on käytännönläheinen suunnitelma, joka sisältää prosessit ja työkalut, joita käytetään asiakaskohtaamisten kehittämiseen ja asiakkaan havainnoista saatavan tiedon hyödyntämiseen. Konkreettinen prosessi rakennetaan yleensä yhdessä asiakkaan kanssa, mutta nämä 5 asiaa on hyvä ottaa aina huomioon, kun ryhdyt asiakaskokemusohjelman suunnitteluun:
1. Edesauta muutosta
Ensimmäinen askel asiakaskokemusohjelman luomisessa on yksinkertaisesti sen aloittaminen. Tämä ei vaadi kalliita ohjelmistoja tai konsultteja. Alkuun pääsee keräämällä asiakaspalautetta, jota sitten hyödynnetään asiakaskokemuksen kehittämisessä. Keskustele asiakasrajapinnassa toimivien osastojen kanssa ymmärttäksesi, miten asiakkaat ajattelevat yrityksesi palveluista. Tämä antaa sinulle tärkeää taustatietoa asiakaspolusta ja siitä, miten sitä voidaan parantaa.
2. Aloita korkean prioriteetin asiakaskokemuksella
Ymmärtämällä asiakaspolkua ja analysoimalla myyntidataa voit tunnistaa alueet, joilla asiakaskokemusta voidaan (ja pitää) parantaa. Esimerkiksi, jos huomaat, että uudet käyttäjät lopettavat palvelun käytön ennen kuin he näkevät sen hyödyn, sinun tulisi pyrkiä selvittämään, mikä uuden käyttäjän kokemuksessa saa heidät lopettamaan.
3. Kerää tietoa asiakaskokemuksesta
Kun olet määrittänyt tavoitteesi, sinun tulee kerätä tietoa asiakkaiden kokemuksista. Tähän voidaan käyttää esimerkiksi EVI® -kyselyitä (Emotional Value Index), joka on tunteisiin perustuva asiakaskokemuksen mittari. EVI® antaa arvokasta tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat yrityksesi palvelut ja tuotteet.
4. Löydä mahdollisuuksia, ei vain epäkohtia
Kun olet kerännyt palautetta ja arvioinut sen, voit löytää arvokkaita oivalluksia, jotka voivat auttaa sinua parantamaan asiakaskokemusta. Käyttämällä asiakaskokemuksen hallinnan työkaluja, kuten Feedbcaklyä, voit automatisoida palautteen keräämisen ja analysoinnin prosessit. Tämä mahdollistaa toiminnallisten oivallusten löytämisen ja niiden hyödyntämisen yrityksen toiminnassa.
5. Mahdollista jatkuva asiakaskokemuksen parantaminen
Toiminnallisten oivallusten pohjalta voit toteuttaa muutoksia, jotka parantavat asiakaskokemusta. Parannusten tekeminen voi olla suoraviivaista, kuten asiakkaiden ohjaaminen tehokkaammin palvelun käyttöön tai se voi vaatia suurempia muutoksia, kuten uusien tuotteiden kehittämistä.
Tärkeintä on, että sinulla on järjestelmä ja prosessi, joka mahdollistaa jatkuvan kehittämisen. Jatka asiakaskokemusten mittaamista, seuraa tuloksia säännöllisesti ja varmista, että kaikki asiakkaan kanssa vuorovaikutuksessa olevat työkalut integroituvat asiakaskokemustiedon kanssa. Tämän avulla varmistetaan, että asiakaskokemustieto ja oivallukset ovat oikeiden ihmisten käytettävissä oikeaan aikaan.
Yhteenveto
Asiakaskokemusohjelman luominen voi tuntua aluksi suurelta ja kalliilta tehtävältä. Käyttämällä työkaluja, kuten EVI® ja Feedbackly, pääset kuitenkin helposti alkuun, jotta voit alkaa keräämään arvokasta palautetta asiakkailtasi. On myös tärkeää ymmärtää, että asiakaskokemusohjelman rakentaminen ja kehittäminen ei ole yhden päivän työ. Se on jatkuva prosessi, jossa on tärkeää pysyä ajan tasalla ja kehittää systemaattisesti omaa osaamistaan.
Asiakaskokemuksen parantaminen ei ole vain asiakkaan tyytyväisyyden parantamista – se on investointi yrityksesi menestykseen ja kasvuun.
Mikäli kaipaat konkreettista apua ohjelman ja suunnitelman rakentamiseen, meiltä saat selkeän sapluunan sekä apua suunnitteluun!
