Miten tunnekokemusta mitataan?

Asiakas kokee positiivisia tunteita

Share This Post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Tunteet ja niiden ymmärtäminen vaikuttavat enemmän asiakkaiden päätöksiin kuin suositteluhalukkuus ja asioinnin vaivattomuus. Vaikka CSAT, CES, NPS jne. ovat hyviä asiakastyytyväisyysmittareita, ne eivät kerro kaikkea.

Tunteet ohjaavat ostokäyttäytymistä

Tutkimusten mukaan 46% kuluttajista pitää asiakaskokemusta tärkeimpänä ostopäätöstä ohjaavana tekijänä, kun taas vain 20% pitää hintaa tärkeimpänä tekijänä. Mitä korkeampi hinta tuotteilla ja/tai palveluilla on ja mitä enemmän liiketoiminnassasi on ihmisten välistä vuorovaikutusta, sitä enemmän olet riippuvainen asiakkaiden kokemista tunteista ennen ja jälkeen asioinnin sekä asioinnin aikana.

Ostopäätökset tehdään tutkitusti pääasiassa tunteella. Jopa 90 prosenttia ostopäätöksistä perustuu nykytiedon mukaan tunteisiin ja päätökset syntyvät vain noin 2,7 sekunnissa. Järkiperäinen ajattelu astuu kuvaan vasta myöhemmin perusteluiksi tehdylle päätökselle. Tämä korostaa sitä, että asiakkaan tunnetilan ymmärtäminen on liiketoiminnan kannalta huomattavasti tärkeämpää kuin aiemmin olemme ymmärtäneet.

Tunnekokemuksen mittari – Emotional Value Index (EVI®)

Paras ja helpoin tapa mitata tunnekokemusta on Tunneindeksi® eli Emotional Value Index (EVI®). EVI® kehitettiin, koska markkinoilla ei ollut vertailukelpoista ja helposti ymmärrettävää (ja standardoitua) tapaa asiakkaiden tunteiden mittaamiseen ja arvottamiseen. EVI® on tällä hetkellä ainoa tutkimukseen perustuva standardoitu tunnekokemuksen mittari. Tutkimusten perusteella EVI®:n ja liiketoiminnan tuottojen välillä on vahva korrelaatio ja asiakkaat, jotka kokevat positiivisia tunteita yritystä ja asiointia kohtaan, kuluttavat jopa 40% enemmän kuin negatiivisia tunteita kokevat asiakkaat.

EVI® -kysymystä voi käyttää yleisimmillä kyselytyökaluilla ja sen analysointi on tehty todella helpoksi. Sen jälkeen kun asiakas on antanut palautteen kehämäisestä tunnevalikosta, tunteet klusteroidaan sen mukaan, miten ne vaikuttavat ostopäätökseen. Tästä saadaan laskettua indeksi, joka NPS:n tavoin on indeksoitu välille -100 ja 100.

Feedbackly survey template

EVI® vahvuus on siinä, että tunnekokemusta voi mitata missä kohtaa asiakaspolkua tahansa. Tämä ei ole mahdollista muilla perinteisillä mittareilla. Näin ollen EVI® toimii myös strategisena mittarina. Alta pääset lataamaan meidän kaiken kattavan EVI® -oppaan, mikäli aihe kiinnostaa enemmän!

New call-to-action

Subscribe to our blog newsletter

Get updates, free ebooks, templates, webinars, and learn from the best

Back to the blog main page

More To Explore

A message to our customers

Asiakaskokemuksen uusi aika on täällä – Feedbackly 3.0

Feedbackly aloitti toimintansa missionaan auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaitaan paremmin ja kehittämään heidän kokemuksiaan paremman asiakaspalautteen avulla. Voimme ylpeänä todeta, että olemme menneet kohti tätä tavoitetta

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Miten asiakaskokemusta mitataan?

Asiakaskokemuksen (CX) merkitys kasvaa vuosi vuodelta ja hyvän CX-ohjelman toteuttamiseksi tarvitaan avuksi tärkeitä suorituskykymittareita eli KPI’ta (Key Performance indicator). Näiden mittareiden avulla voidaan mitata ja

Ready to boost your Customer Experience?

We have helped 400+ businesses worldwide keep their customers happy. We can deliver your business results to smile about, too.

© 2022